菜鸟芜湖驿站:以投诉清零的状态进入双11
文 / 朱婷 2017-09-28 17:57:11
距离2017年双十一还有44天,今年的“双11”物流动员还会上,国家邮政局给出了预测包裹数:10亿!

作为“双十一”这场盛会的参与者、物流最后一公里派送的主力军,菜鸟副总裁、“双十一”物流总指挥史苗近日宣布:全国超级机器人仓群即将就位!从而让双11物流在单量高速增长的情况下,依然能获得效率的大幅提升。

 

9月28日,芜湖社区就2017年双11如何做好单量和服务承接、双11期间遇到应急事件、双11期间站点激励措施等内容,召开了启动会议。

 


单量承接&服务承接——为双11提供充足空间

 

针对今年双11,芜湖社区要求范围内的菜鸟驿站在10月20日前,完成扩容硬件设施的完善。这包括扩大站点容量、梳理内部空间、优化作业场地,将空间进行最大化的利用,同时结合附近的小店、临时仓库、临时储物柜等,通过外部空间的寻租,实现临时性的扩容。

 

芜湖社区各菜鸟驿站零食工作人员的招募,在10月15日前全部完成。

 

无论是单量承接还是服务承接的能力提升,最重要的就是加强包裹的从操作规范。在芜湖社区菜鸟驿站双11启动会上,专门提出对于包裹的出入库、库存件的处理等操作,从今日起一直到10月30日,菜鸟将加强组织线上、线下培训。根据不同内容与需要,设置丰富全面的培训课程,以便更好应对和度过双11。

 

期间,各站点的库存会每天都会进行清理,着重处理积存包裹。驿站除了张贴告示,提前预警消费者在双11期间及时取件,还会每天对滞留件进行短信通知。并提前与快递公司协商双十一期间超大快递方面的操作,努力为消费者提供充足的驿站空间。

 

双11应急方案落实——一切以解决问题为主

 

一年一度的双11是全行业最为忙碌的时刻。商家忙于售货,物流忙于运输,驿站忙于服务,消费者则忙着剁手。随着每年双11单量的不断上涨,处于忙碌状态的各方在沟通上难免擦枪走火。

 

芜湖社区的线上启动会对各个驿站提出了明确的要求,尽量转换消费者需求,以投诉清零的状态进入双11。在服务承接的基础上保障站点容量和人力,不仅要严格执行包裹管理操作规范,还要加强消费者引导。

 

从9月底开始,所有的消费者投诉不再流转到站点,全部由菜鸟先来进行判责,部分类型需要站点举证,从而更加有效地处理和解决消费者反馈。

 

在服务方面,菜鸟驿站一直执行的标准里有着“二要”与“二不要”。其中“二不要”明确规定:不要让客户自己取包裹,物品应交到客户手中;不要跟客户起冲突,一切以解决问题为主。

 

此外,各站点还对应急物料开展了提前准备。大到站点装修、广告配备,细到小推车、工作牌,全部进行了提前落实。考虑到双11期间包裹也许面临要在户外进行临时存放,帐篷等物资也都在筹备当中。

 


不少站点还主动根据以往的双11情况,通过与小区或区域内管辖人员的沟通,对今年的双11作出了初步的预估。在站点分工清晰、职责明确的及存储上,结合提前关注站点的看板数据,还对次日到达单量和需要跟进的人员进项了充分评估并提前部署准备。

 

在准备尽量充分的前提下,此次若遇到应急问题,各站点都收到了明确解决方式——可以直接联系双11作战总指挥,也可以联系服务商投诉负责人或防爆负责人。通过沟通具体细节,结合爆仓的订单量和具体的处理量,进行具体问题具体解决。

 

而整个双11期间,芜湖区菜鸟网络要求各驿站延时打烊,做大当日事情当日毕。对于每天仍未出库的滞留件也要进行整理,以保证货架最大化地投入使用。



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