又是一年3·15,外卖平台们咋样了?
文 / 何承轩 陶旺波 2017-03-15 12:03:32
《天下网商》梳理这一年来外卖平台的动作,发现一个令人无法忽略的事实:大多数证照存在问题的外卖店铺,在卫生安全问题上仍旧显得漫不经心。

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文 / 天下网商记者 何承轩 陶旺波


又是一年国际消费者权益日。2016年央视315晚会第一枪瞄饿了么等外卖平台,指多家外卖平台存在与无牌餐厅合作等乱象。一年过去了,外卖平台们有什么变化?


被曝光之后,饿了么、美团和百度三家外卖平台经常一起被食药监局约谈和整改。最近的消息是,2017年3月14日,多家媒体报道称,北京市食药监局要求美团外卖永久下线34家店铺,主要原因是超范围经营凉菜。


“黑作坊”究竟是谁的错?


“3·15”被曝光后,外卖平台及平台商家持续处在媒体和监管部门的聚光灯下。


2016年8月,央视再次曝光,上海宜山路一条餐饮街上约有20家无证无照经营的餐饮店,成为多家网络订餐平台的大户。每家店每天少则二三十单,多则两三百单。“这些餐饮店的厨房,脏乱不堪,甚至还有宠物狗进出,不少从业人员连健康证都没有办理。”


这些黑作坊生产的产品,流入的可能不只是饿了么,而是各家外卖平台。2016年下半年,《新京报》等多家媒体曝光百度外卖平台上的多家商户,包括百度自有外卖品牌“17饭”等在内,存在使用过期菜品、证照与外卖店铺名称不符等问题。而央视财经暗访美团外卖的几家明星店铺,其中有污秽不堪、使用过期证照的麻辣烫店,还有套用证照的麻辣香锅“作坊”。


黑作坊为何屡禁不止?根据媒体深度采访,外卖平台出现的问题主要是由于在扩张期对一线BD实行高压KPI,对商户也采取强势的单方行事风格,导致一线BD为了争取业务,在某些方面对商户姑息纵容,产生了漏洞。


对于黑作坊乱象,齐全的证照可能是一道阻绝违规商户的门槛,但对于外卖平台来说,问题的改善仍需要时间。


2016年8月,多家外卖平台出现“幽灵店铺”风波。所谓“幽灵店铺”,就是没有实体店铺,没有工商营业执照,没有餐饮服务许可证的外卖店铺。《南方都市报》暗访发现,只需要花500元给中介,再加上3个小时的等待,就可以在外卖平台开店。


美团、饿了么本身推出的竞价排名机制,还能让这些无证店铺在缴纳费用后曝光量大增。尽管后来由于新广告法的约束,竞价排名店铺必须打上广告标记,美团、饿了么推出品牌馆,给连锁餐饮企业和头部商家更多流量,情况才逐渐改善。


随着一系列关于外卖平台和商家的负面新闻被曝光,针对网络订餐的法律法规终于也来了。2017年2月10日,国家食药监总局发布《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》(下称“征求意见稿”)。


这份新规明确外卖平台必须抽查、检测外卖商家的责任等,同时要求“利用互联网提供餐饮服务的应当具有实体店铺”、“店名和地址应当与实际店名和地址一致,公示的门面、大堂、厨房等图片应当与实体店一致”。


这份规定为杜绝“幽灵店铺”提供了有力保障。食药监总局相关负责人回应新规定义时表示,对于外卖平台而言,若外卖出问题,若平台不能提供入网商家真实信息,则由平台提供赔偿。对没有实体店、没有许可证的家厨共享模式,则参照对小作坊、小摊贩的管理办法。

该征求意见稿在业界也存在争议。外卖品牌“二十五块半”创始人朱天成告诉记者,如果严格实行这份管理办法,虽然解决了美食城外卖共享证照的乱象,但也让外卖品牌租用餐厅后厨闲置时段进行加工的“植入式厨房”模式不再行得通。


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配送黑匣子安全隐患怎么破?


问题餐厅不过是餐饮安全问题在线上的变种,作为外卖过程的重要一环,配送过程也在过去一年陆续暴露出不少食品安全问题。


2017年1月,深圳一位外卖配送员因为送餐找不到路被投诉,报复性地给用户发短信,声称向外卖里面投入了异物。尽管外卖平台解释称,配送员只是一时气愤而诈称,但事件也暴露了外卖平台在配送环节的安全保障存在缺失。


为了解决这一问题,一些品牌商家会采用餐品包装封签,以确保在配送过程中餐品不会被打开。2017年3月,饿了么还开始向全平台逐步推广包装封签。这种封签采用特殊材料制成,撕毁后将留下永久性痕迹,用户可凭此确认自己的餐品在配送过程中是否原封不动,杜绝人为或意外因素的食品污染。


除了配送过程中的人为因素,配送环境安全也是外卖食品安全的重要环节。不断有媒体曝光外卖配送箱箱外灰尘遍布,箱内秽物堆积,滋养病菌。而很多外卖员对此不以为意,觉得已经有了餐盒,懒得去擦洗箱子,更不用提消毒了。


前述征求意见稿对送餐容器也有明确规范:送餐人员应当保持个人卫生,使用安全、无害的配送容器,并保持容器清洁。未按条例执行的人员及单位,可由县级以上食药监部门对其单位处5000元以上1万元以下罚款。


不过,由于缺乏严格的外部监管和处罚,配送箱安全问题仍未彻底消除,一位外配送员对记者表示,公司这方面的监管并不严格,消毒要求也是有一阵没一阵。对于劳累了一天的配送员来说,大多不会主动去清洗、保养配送箱。


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外卖消费如何升级?


毫无悬念,在当下的外卖行业,食品安全成了用户最关心的问题。艾瑞咨询发布的《2016中国外卖O2O行业发展报告》显示,34%的外卖用户把餐品卫生安全保障作为自己选择外卖平台的首要因素。


在资本红利和流量红利过后,消费者对在线外卖平台的使用日趋成熟,平台从价格优势向品质化发展,提高餐品品质和用户体验以培养用户忠诚度,成为这一阶段的深耕重点。

这也为外卖平台上的消费升级带来机会。根据第一财经商业数据中心(CBNData)发布的《2016在线外卖消费大数据洞察》,在线外卖平台2016年第四季较第一季的整体客单价增长接近20%。


在这种消费升级中,外卖平台上的品牌餐厅由于在卫生安全上更加可靠,受到用户的追捧。CBNData数据显示,外卖平台上品质连锁餐厅的平均单店业绩是其他餐厅的近两倍之多,麦当劳和肯德基这两大“洋快餐”巨头更是高居榜首。


最近,饿了么推出一系列集中整治行动:包括推行“食品安全月”,透露其自查一周下线5272家违规餐厅,开发供监管部门使用的“食安服务”App。饿了么方面表示,通过这款应用,平台可将涉嫌食安违规的餐厅快速同步至监管部门。

谁能抓住外卖行业未来的机会?无疑是那些真正重视食品安全、能够赢得消费者信任的平台和商家。


编辑 :吴思凡


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