不止全渠道、娱乐化,双11顾家还想玩玩“黑科技”
文 / 丁洁 2016-11-03 15:39:34
“顾家”男人邓超代言品牌之后,顾家是真的有吸引到90后的关注了。

对传统家具品牌而言,双11变成了一年中最重要的一场“硬仗”,大家都在认真对待,当然,顾家家居也不例外,去年双11顾家家居首次突破1亿,破了多年的记录。而在今年,他们把目标又放大了,预计较去年同期会有大幅增长,顾家家居电商运营总监房勇连告诉电商在线他们满怀信心。


今年是顾家家居的第五年双11,也是上市之后的第一届双11。家具作为一类客单价高、复购率较低的消费品,尤其需要体验,因此今年顾家加强了在全渠道方面的建设,“我们希望我们的消费者多去体验我们的商品,希望将双11打造成顾家的020线上线下购物体验狂欢节”,房勇连表示。


在娱乐化的大背景下,今年顾家家居也展开了娱乐攻势,在11月9日,他们将联合“奇葩说”红人肖骁做一场直播,用户可以在直播途中以一元的价格抢到家居用品以及大额无门槛优惠券,在大促到来之前“刺激”用户的购买欲。

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除此以外,顾家试图将“黑科技”融入到家具购买的氛围中,据悉,今年他们制作了大量的VR场景,用户可以上天猫咨询客服或去门店直接获取VR眼镜,体验科技带来的360度虚拟真实体验。

 

当然,在好玩之外,顾家也“上架”了部分首发新品,“我们推出了沙发、软床、茶桌几等新品,其中,针对去年双11大卖的‘能量舱’功能沙发进行了产品升级,推出了‘能量舱’2的新产品,与此同时,我们还邀请了明星、网红以及浙江电台主持人在线下进行一场直播发布会”,用新产品换来用户对品牌的新鲜感,尤其针对80、90后的这批年轻消费群体。

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全渠道上持续发力


所谓全渠道是打通线上和线下,将货品、会员服务和体验做到无缝连接。


家居品类尤其需要线下的体验,因此线上与线下的融合最为关键,今年顾家也在全渠道的打通上更进了一步。


“今年,顾家家居实现了020全面打通,所有的用户可以在线上看好商品,去门店体验,无论门店还是天猫都可以下单,消费者的体验会更好。” 房勇连表示。


虽然全渠道对大家来说已经很寻常了,但对品牌商,尤其是传统扎根线下的家具品牌商而言,这意味着内部的“大换血”,因此,顾家在搭建线上线下全渠道的进程中,复杂的线下经销商体系就成为了这套体系能否打通的关键。


据悉,顾家在这几年中尝试将线下经销商和电商不断的进行融合,一方面顾家的渠道得以更好的管控,另一方面可以将利益均分给经销商的合作伙伴,并通过分成系统激励其完成电商订单的服务,让消费者无论线上线下购买,享受一样的服务。


而在此次双11,顾家将有超过290个城市和近2000家门店参与双11的020大促,线上线下正在融合。

 

好服务才是硬道理


每一年的双11对商家来说都是一次试炼,今年双11,顾家也在服务上做了全面升级。


在大促中,客服承担的压力很重,针对双11咨询量保证的情况,从9月份开始,顾家就储备了大批客服人员进行集中培训,“预计今年我们会有超过200位资深客服给消费者提供更好的服务”,房勇连表示。


消费者购买了顾家的产品之后并不意味着双方的互动就此结束,反而后期的“联络”会更加频繁,顾家在这方面推出“专属客服”概念,每个消费者下单后有一个一对一的专属服务人员,进行全过程的主动跟进服务,让消费者无忧购物。


家具是一种强定制的商品,一般来说从订货到发货至少需要30天时间,今年顾家在备货上投入精力较大,“我们做了大量的提前备货,我们力争给顾客带去最好的体验,实现大部分商品在3-15天内发货。”


除此以外,顾家还提供了沙发免费清洗和床垫免费除螨的服务,在今年双11,他们将连同全国的大部分门店一同让消费者获得专属的服务。


编辑|范越


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